卓越顾客体验

课程结构

• 章节 1

  基本功

  3 个模块
• 1

  顾客体验的基本功

  理解是什么让满意的顾客升级为忠实粉丝。

  12 min

• 2

  个性化的顾客关系

  认出熟客，为他打造量身定制的体验。

  15 min

• 3

  非语言沟通

  微笑、体态、眼神：决定成败的细节。

  10 min

• 章节 2

  关键时刻

  3 个模块
• 4

  管理等待时刻

  把排队等待变成有利于品牌的积极时刻。

  18 min

• 5

  服务标准

  建立并落实一份人人共守的服务准则。

  14 min

• 6

  全渠道实践

  确保网站、电话与门店之间体验的连贯一致。

  20 min

• 章节 3

  衡量与改进

  4 个模块
• 7

  收集顾客评价

  在恰当的时机、通过恰当的渠道邀请顾客评价。

  16 min

• 8

  应对差评

  公开回应一星差评而不让事态恶化。

  11 min

• 9

  日常顾客维系

  培养让顾客不请自来、主动回访的习惯。

  13 min

• 10

  衡量满意度

  NPS、CSAT、CES：选择契合你业务目标的指标。

  17 min