顧客体験のエクセレンス

コースの構成

• チャプター 1

  基礎

  3 モジュール
• 1

  顧客体験の基礎

  満足した顧客が熱狂的なファンに変わる分岐点を理解します。

  12 min

• 2

  関係をパーソナライズする

  常連のお客様を見分け、その方だけの体験を提供します。

  15 min

• 3

  非言語コミュニケーション

  笑顔、姿勢、視線。差を生むのはこうしたディテールです。

  10 min

• チャプター 2

  重要な場面

  3 モジュール
• 4

  待ち時間をマネジメントする

  行列を、ブランドにとってポジティブな時間へと変えます。

  18 min

• 5

  サービススタンダード

  全員が共有するサービス憲章をつくり、日々実践します。

  14 min

• 6

  実践のオムニチャネル

  ウェブ、電話、店舗の間で途切れない体験を実現します。

  20 min

• チャプター 3

  測定と改善

  4 モジュール
• 7

  レビューを集める

  最適なタイミングと最適なチャネルで、お客様の声を集めます。

  16 min

• 8

  ネガティブなレビューに対応する

  星1つのレビューに、事態を悪化させずに公開の場で返信します。

  11 min

• 9

  日々のロイヤルティづくり

  頼まなくてもお客様が戻ってくる、そんな習慣を築きます。

  13 min

• 10

  満足度を測定する

  NPS、CSAT、CES。自社の課題に合った指標を選びます。

  17 min